外白渡橋設(shè)計(jì)者給中國(guó)陶瓷廠商的啟示

　　在買(mǎi)方市場(chǎng)為主導(dǎo)的今天，產(chǎn)品質(zhì)量是把有形的利劍，而售后服務(wù)則是一把無(wú)形的利劍。如果企業(yè)只是舞好了產(chǎn)品質(zhì)量之劍，而缺少售后服務(wù)之劍的配合，企業(yè)將難以為繼。前些天，筆者聽(tīng)朋友講述了一個(gè)長(zhǎng)達(dá)百年的售后服務(wù)故事。上海有一座外白渡橋，是我國(guó)第一座全鋼結(jié)構(gòu)的橋梁。2007年底，上海市政工程管理局收到一封來(lái)自英國(guó)名叫華恩·厄斯金設(shè)計(jì)公司的來(lái)信。信中說(shuō)，外白渡橋當(dāng)初設(shè)計(jì)使用期限是100 年，于1907年交付使用，現(xiàn)在已到期，請(qǐng)注意對(duì)該橋進(jìn)行維修。信中還特別提醒，在維修時(shí)，一定要注意檢修水下的木樁基礎(chǔ)混凝土橋臺(tái)和混凝土空心薄板橋墩。這家設(shè)計(jì)公司還為上海市政工程管理局提供了當(dāng)初大橋設(shè)計(jì)的全套圖紙。更令人驚訝的是，鋪開(kāi)這些設(shè)計(jì)圖紙，雖然經(jīng)歷了百年的歲月，但這些圖紙依然被保存得完好如初，沒(méi)有一點(diǎn)劃痕、皺褶。盡管圖紙是手工繪制而成的，卻線條工整，每一數(shù)據(jù)、每一符號(hào)，都不差分毫；設(shè)計(jì)者、審核、校對(duì)、繪圖人的姓名都一目了然，清晰可見(jiàn)。 　　

　　一百年間，這家英國(guó)設(shè)計(jì)公司的辦公場(chǎng)所和人員是換了又換，而當(dāng)初大橋的設(shè)計(jì)者也早已作古，但唯一不變的就是堅(jiān)守信譽(yù)，為顧客做好售后服務(wù)。對(duì)于品牌廠家而言，經(jīng)銷(xiāo)商是他們的售后服務(wù)對(duì)象�，F(xiàn)今，部分品牌廠家在招徠經(jīng)銷(xiāo)商后，要么沒(méi)有形成固定的、可行的售后服務(wù)內(nèi)容，要么不履行售后服務(wù)內(nèi)容，令經(jīng)銷(xiāo)商產(chǎn)生被欺騙的感覺(jué)。久而久之，經(jīng)銷(xiāo)商只能選擇離開(kāi)。如佛山某一線衛(wèi)浴品牌，因難以?xún)冬F(xiàn)對(duì)渠道商家的承諾，一下子走掉了50多家經(jīng)銷(xiāo)商，導(dǎo)致企業(yè)上半年業(yè)績(jī)一落千丈。 　　

　　對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商而言，消費(fèi)者是他們的售后服務(wù)對(duì)象，而且經(jīng)銷(xiāo)商是品牌廠家的代言人之一。消費(fèi)者在使用產(chǎn)品的過(guò)程中遇到問(wèn)題而不能得到滿(mǎn)意的服務(wù)時(shí)，只會(huì)把不滿(mǎn)歸咎于該品牌廠家，而非經(jīng)銷(xiāo)商。長(zhǎng)此以往，消費(fèi)者就會(huì)對(duì)該品牌廠家產(chǎn)生不信任感，不是把該品牌放入待考察名單，就是直接棄用該品牌。 　　

　　售后服務(wù)是利益鏈的潤(rùn)滑劑。品牌廠家服務(wù)好了經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商才會(huì)與品牌廠家共進(jìn)退，才會(huì)更好地服務(wù)好消費(fèi)者；經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)好了消費(fèi)者，消費(fèi)者才會(huì)對(duì)品牌廠家有忠誠(chéng)度，長(zhǎng)期地追隨該品牌。如此循環(huán)，廠家和商家的生意才能長(zhǎng)久不衰。 　　

　　因此，從打開(kāi)門(mén)做生意的那天起，品牌廠家不僅要制定好對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)條例，還要建立完整的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)并定時(shí)更新，且保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能因門(mén)牌號(hào)碼和人員的更替而變更。而在嚴(yán)于律己的同時(shí)，在與經(jīng)銷(xiāo)商合作前，一要對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的綜合素質(zhì)進(jìn)行考察，二要把遵守對(duì)消費(fèi)者的售后服務(wù)內(nèi)容作為合作的必要條件之一，并對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行定期考核。 　　

　　售后服務(wù)伴隨著企業(yè)的一生 。在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力均等的情況下，企業(yè)能否脫穎而出，就看企業(yè)的售后服務(wù)之劍舞得能否深入買(mǎi)家之心。而企業(yè)家們要想把自己的企業(yè)打造成百年老店，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)兩者是缺一不可的。