不要忽視道歉的力量

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當(dāng)企業(yè)或者個(gè)人讓其他人的利益受到損害時(shí)，道歉往往會(huì)起到意想不到的作用。為了證實(shí)這一點(diǎn)，伊利諾伊大學(xué)的詹妮弗·羅本諾爾特進(jìn)行了相關(guān)研究。
研究證明，道歉、甚至在法庭上道歉，永遠(yuǎn)不會(huì)使事情進(jìn)一步惡化——道歉有助于解決各種情況下的法律案件，包括不當(dāng)解雇、各類傷害以及玩忽職守訴訟案件。雖然律師們常常建議，作為被告的當(dāng)事人不要主動(dòng)道歉，因?yàn)榈狼赋３��?huì)被認(rèn)為是認(rèn)罪的表現(xiàn)。但研究卻顯示，道歉能給予受委屈方一種滿足感和結(jié)束感，而這能迅速推進(jìn)解決爭(zhēng)議的進(jìn)程，同時(shí)降低賠償金。不過(guò)，事實(shí)證明，道歉本身的性質(zhì)至關(guān)重要：承擔(dān)責(zé)任比只是表示同情更有效，因?yàn)楸磉_(dá)同情常常被認(rèn)為是不誠(chéng)懇的和冷漠的。在不當(dāng)解雇案件中，向憤怒的前雇員道歉會(huì)達(dá)成更有效的和解。
羅本諾爾特選取了300人作為調(diào)查對(duì)象，針對(duì)一個(gè)騎車人撞傷行人的假設(shè)案例做初始調(diào)查。在預(yù)設(shè)的和解談判中，設(shè)定這300人為被撞傷的行人，其中，部分人收到了騎車人的道歉，而另外一部分人沒(méi)有收到任何道歉。結(jié)果顯示，承擔(dān)責(zé)任的道歉在和解談判中是最為有效的，因?yàn)槭盏降狼傅男腥苏J(rèn)為他們從對(duì)方那里得到了尊重。這些行人更愿意去解決問(wèn)題，甚至降低他們提出的賠償金。另外，這些人大體上也能在和解談判中更加公正，同時(shí)，表現(xiàn)出并不是特別愿意懲罰對(duì)方。
雖然研究證實(shí)，悔恨的表現(xiàn)與達(dá)成和解方案有直接的相關(guān)性，同時(shí)，大多數(shù)人在收到道歉后會(huì)降低賠償金，但律師們卻有不同的看法——在另外一項(xiàng)關(guān)于190名辯護(hù)律師的調(diào)查中，羅本諾爾特發(fā)現(xiàn)，他們并不信任道歉策略，因?yàn)樗麄儞?dān)心道歉會(huì)使他們的被告在和解中更加被動(dòng)。然而，羅本諾爾特認(rèn)為，律師不贊成被告道歉的真正原因是：以少量的賠償金更快地結(jié)束和解案件會(huì)減少他們的律師費(fèi)。
事實(shí)上，政策制定者們?cè)缫岩庾R(shí)到了道歉的力量——多達(dá)35個(gè)國(guó)家有法規(guī)：通過(guò)在法院不予受理而設(shè)定仲裁和預(yù)審程序來(lái)鼓勵(lì)道歉（仲裁和預(yù)審程序都屬于調(diào)解，調(diào)解意味著可以通過(guò)談判來(lái)解決）。換句話說(shuō)，當(dāng)爭(zhēng)議發(fā)生后，法院不會(huì)馬上進(jìn)入司法程序，而是先進(jìn)入調(diào)解程序。羅本諾爾特認(rèn)為，在勞資糾紛中，如果仲裁過(guò)程中雙方的聲明（包括道歉）在隨后的訴訟中被禁止使用（這意味著，雙方可以暢所欲言），那么，道歉會(huì)非常有價(jià)值。因?yàn)槿绻�是這樣，熟練的調(diào)解員會(huì)設(shè)法發(fā)現(xiàn)，一方的道歉是否會(huì)導(dǎo)致另一方的妥協(xié)，進(jìn)而彌補(bǔ)雙方在賠償金、遣散費(fèi)等方面的差距，而這些金額的多少通常是談判的絆腳石。此外，勞資糾紛或仲裁案件常常支持道歉，因?yàn)樵陔p方直接溝通，并且互相了解的情況下，道歉更能體現(xiàn)被尊重的感覺(jué)。羅本諾爾特認(rèn)為，道歉對(duì)商業(yè)的影響同樣是顯而易見的：一個(gè)深思熟慮的道歉可以幫助解決任何類型的談判僵局。