2014年3月18日，中信銀行國內首家旗艦店在廣州珠江新城支行開業(yè)，將物理網點由交易結算中心轉變?yōu)殇N售服務中心。這也是業(yè)內首次運用“旗艦店”的模式打造物理網點。

 人性化物理網點設計 

   中信銀行的旗艦網店是銀行業(yè)內首家以旗艦店理念打造的網點，充分利用了零售企業(yè)的思路，以客戶為本位，打造信賴、專業(yè)、創(chuàng)新、貼心的一流旗艦網點。除了業(yè)務辦理區(qū)域，還設置有金融及非金融業(yè)務展示區(qū)，中信銀行根據不同業(yè)務時人與人之間的交互方式，設計了交易式柜臺、咨詢式柜臺、交談式卡座、自助式機具四類交易場景，讓客戶達到最佳體驗。在風格上，旗艦店的設計獨樹一幟，遵循“宜設而設 精在體宜”的中國傳統(tǒng)室內設計的核心概念和價值標準，打造出誠摯的現代中式簡約風格，而不追求華麗，頗為符合國人的審美氣質。以“好客之道”迎八方賓客，以優(yōu)質服務聚四海財富�？梢哉f，中信銀行旗艦店將讓客戶體驗到前所未有的銀行服務體驗。

    多層次創(chuàng)新提升服務價值

對于來到旗艦店的客戶來說，旗艦店內的許多創(chuàng)新手段將會讓大家耳目一新。例如在填單的環(huán)節(jié)，設計有綜合填單臺，簡單直觀、快速準確，降低了柜臺壓力；在營銷體系上，針對網點無序無關的產品營銷信息宏站，旗艦店設置產品營銷區(qū)進行主題式宣傳展示，進行案例式引導營銷，讓營銷出現在恰當的地點、準確的時機，旗艦店也設置廳堂移動CRM，與客戶有效溝通，服務更加親切專業(yè)可信賴。

在交易過程中更是別出心裁，針對交易過程不透明不清晰，旗艦店設置交易屏可旋轉移動顯示，變被動接受為雙向溝通，提升客戶體驗。為了讓客戶感受到靈活主動的咨詢感受，針對客戶“去辦事”而不是“被服務”的狀況，旗艦店設卡座式低柜洽談區(qū)，拉近銀行與客戶之間的物理和心理距離。此外，旗艦店還提供產異化產品服務，比如現場辦理制作信用卡，令消費者產生與產品的情感聯(lián)系和獨特記憶點。旗艦店的貴賓理財室也與傳統(tǒng)銀行不同，創(chuàng)造了更加舒適溫馨的洽談環(huán)境。

    打破傳統(tǒng)模式 引領行業(yè)新風向

    作為國內第一家真正意義上的旗艦店網點，除了上述物理職能、服務模式的轉變和創(chuàng)新，中信銀行的旗艦店更重要的是帶來了行業(yè)的變革。在公眾的心目中，過去銀行一直是個相對中規(guī)中矩的地方，來銀行主要是辦理業(yè)務，現在人們對金融需求更加多元化，銀行也必須打破慣有的服務模式，真正從客戶體驗出發(fā)，去設計服務流程、設計特色、專屬產品、提升網點舒適度，最大程度的實現多元化的服務產能。中信銀行旗艦店通過時尚和舒適的設計，讓客戶對打破銀行傳統(tǒng)的認知，到了網點不僅可以辦理業(yè)務，還可以喝咖啡，吃甜點、休息，也許在未來，去銀行坐坐也會像去星巴克休息一下那么平常，在輕松舒適的狀態(tài)下完成理財規(guī)劃，實現財富升值。

    中信銀行總行副行長孫德順表示：“中信銀行業(yè)務轉型的既定方針是對公業(yè)務重心上移，零售業(yè)務重心下沉。中信銀行希望通過旗艦店的開設，在銀行物理網點改造和產能提升方面走在行業(yè)前列，用新理念、新技術、新流程，將物理網點由交易結算中心轉變?yōu)殇N售服務中心。”據悉，在觀摩學習了廣州首家零售銀行旗艦店的成功經驗后，中信銀行還將在全國70多家一級分行逐步推廣零售旗艦店，將引領行業(yè)零售轉型，掀起銀行業(yè)創(chuàng)新熱潮。